Dünya dönüyor ama bazen girişimcinin dünyası aniden durabilir.
Bir tedarik zinciri kesintisi, sosyal medyada yayılan olumsuz bir yorum, teknolojik bir arıza ya da bir çalışanla ilgili beklenmedik bir kriz… Her biri sizi değil belki ama markanızı, itibarınızı ve hayalinizi tehdit edebilir. Peki kriz anında sadece sorunu çözmek yeterli midir? Cevap net: Hayır. Kriz çözülür, ama insanlar nasıl hissettiklerini unutmazlar. Ve burada devreye giren şey kriz iletişimidir.
Kriz Anında Sessizlik, En Yüksek Ses Olur
Harvard Business Review’a göre, etkili bir kriz iletişimi üç temel unsura dayanır: şeffaflık, empati ve zamanlama. Özellikle ilk 24 saat, güvenin ya yeniden inşa edildiği ya da kalıcı olarak sarsıldığı anlardır. Bu süreçte “bekleyelim, sonra açıklama yaparız” yaklaşımı, sessizliği suçlulukla eş tutan kamu algısında geri dönülmez zararlar yaratabilir.
İletişim Bir Refleks Olmalı, Röportaj Değil
W. Timothy Coombs’un kuramsal çerçevesi ise kriz iletişimini yalnızca “duyuru yapma” olarak değil, stratejik bir refleks olarak konumlandırır. Kriz anında markaların mesajları şu dört niteliği taşımalı:
Hızlı ama aceleci olmayan
Açıklayıcı ama savunmacı olmayan
İnsani ama yapay olmayan
Tutarlı ama değişime kapalı olmayan
Bu dengeyi kurmak, girişimcinin sadece iyi bir ürün geliştiricisi değil, aynı zamanda hikâye anlatıcısı olmasıyla mümkündür.
Güvenin Mimarisi: Kriz Öncesi Kazanılır, Krizde Test Edilir
2023 Edelman Trust Barometer verileri, şirketlere olan güvenin geçmişe oranla daha kırılgan olduğunu gösteriyor. Özellikle girişim aşamasındaki markalar için, halkın ve paydaşların gözünde “güvenilir bir figür” olabilmek yalnızca kriz döneminde değil, kriz öncesi inşa edilen iletişim atmosferinde başlar.
Bu araştırma ayrıca ilginç bir gerçeği de ortaya koyuyor: İnsanlar artık liderlerin ne söylediğine değil, nasıl söylediğine ve söyledikleriyle ne yaptığı arasındaki tutarlılığa daha fazla dikkat ediyor.
Kriz, Bitiş Değil Hikâyenin Dönüm Noktasıdır
Girişimciler için kriz, yalnızca bir tehdit değil, doğru yönetildiğinde eşsiz bir görünürlük fırsatıdır. Başarılı kriz iletişimi, markanızı insancıllaştırır, sizi gerçek yapar, samimi kılar. Unutmayın, insanlar hatasız markaları değil, hatasını kabul edip öğrenen markaları daha çok seviyor.
Eylem Çağrısı: Kriz Planı Masanızda mı?
Eğer bir kriz iletişim planınız yoksa, krizi beklemeyin. Şirketiniz küçük olabilir ama güven duygusu şirket büyüklüğüne değil, iletişim olgunluğuna bağlıdır. Planınızda şu başlıklar mutlaka yer almalı:
- Kriz senaryoları ve olası etkileri
- İlk açıklama şablonları
- Kriz sözcüleri ve sorumluluk paylaşımı
- Sosyal medya ve basın stratejileri
- Geri bildirim ve toparlanma süreçleri
Gerçek Hayattan Bir Örnek: Airbnb ve COVID-19 Krizi
2020 yılında COVID-19 pandemisi tüm dünyada seyahat sektörünü neredeyse durma noktasına getirdi. Bu durumdan en çok etkilenen şirketlerden biri de, konaklama paylaşım ekonomisinin öncülerinden Airbnb oldu. Rezervasyonlar bir anda iptal oldu, seyahat kısıtlamaları platformun işleyişini durdurdu ve ev sahipleri de büyük maddi kayıplarla karşı karşıya kaldı.
Ancak Airbnb’nin kurucu ortağı ve CEO’su Brian Chesky, bu süreci yalnızca bir “zarar yönetimi” meselesi olarak görmedi. O, bu kriz anını güçlü bir kriz iletişimi refleksiyle yönetti ve markanın insani yönünü ön plana çıkardı.
Peki Airbnb Ne Yaptı? Kriz İletişimi Nasıl Yürütüldü?
Radikal Şeffaflıkla İlk Adım
Chesky, pandeminin Airbnb üzerindeki etkilerini açıkça ifade eden bir mektubu hem kamuoyuna hem de çalışanlara yayınladı. İşten çıkarmaların kaçınılmaz olduğunu ama bu sürecin nasıl ve neden yürütüldüğünü detaylı şekilde anlattı. Bu mektup, empati dolu diliyle örnek bir liderlik belgesi olarak görülmüştür.
Empati ve İnsan Odaklılık
İşten çıkarılan çalışanlara hem maddi destek sağlandı hem de yeni işler bulmalarına yardımcı olmak için bir kariyer destek platformu oluşturuldu. Ev sahipleri için 250 milyon dolarlık bir destek fonu kuruldu. İptal edilen rezervasyonlar nedeniyle kaybettikleri gelirleri kısmen de olsa telafi etmeleri sağlandı.
Tutarlı ve Hızlı Mesajlar
Sürecin her adımında Airbnb, hem sosyal medya hem e-posta hem de resmi bloglar aracılığıyla açık, anlaşılır ve insani bir dille iletişim kurdu. Airbnb’nin mesajları savunmacı değil, durumu sahiplenen ve çözüm odaklı bir çizgide ilerledi.
Marka Değerleriyle Uyumlu Bir Ton
Airbnb, “aidiyet duygusu yaratma” misyonunu, en çok bu kriz döneminde gösterdi. Sadece şirketin değil, çalışanların, ev sahiplerinin ve kullanıcıların birlikte bu krizden çıkacağı vurgulandı.
Sonuç: Güven Kazanarak Çıkmak
Airbnb’nin bu kriz iletişimi süreci, markayı yalnızca bir dijital platform olmaktan çıkarıp, duygusal bir bağ kurabilen bir topluluğa dönüştürdü. Kriz, şirketin değerleriyle çelişmeden, aksine onları pekiştirerek yönetildi. Bu stratejik ve empatik yaklaşım sayesinde Airbnb, birkaç yıl içinde toparlandı ve 2020’nin sonunda başarılı bir şekilde halka arz gerçekleştirdi.
HBR ve Forbes, Airbnb’nin COVID-19 dönemindeki kriz yönetimini “örnek olay” olarak analiz etti. Bu analizlerde, şirketin hem çalışanlara hem ev sahiplerine yönelik stratejik ve duygusal iletişim becerileri vurgulanır.
Girişimcilik, belirsizlikle dans etmektir. Ama iyi bir kriz iletişimi, o belirsizlik içinde bile güvenle hareket etmenizi sağlar. Çünkü bazen en güçlü marka mesajı, en zor anlarda kurduğunuz cümledir.
Kriz geldiğinde sesiniz nerede olacak?
Son düzenleme: Ağustos 4, 2025
